Elise Eberwein

American Airlines-এর People and Communications বিভাগের EVP হিসেবে Elise Eberwein-এর সাংগঠনিক কাঠামোর ভেতরের ভূমিকা প্রথম নজরে সহজে বোঝা নাও যেতে পারে। আপনি প্রশ্ন করতেই পারেন, কর্পোরেট যোগাযোগ কি সাধারণত বিপণনের বিষয় নয়? আর সেটার সঙ্গে সাংগঠনিক কাঠামোর সম্পর্কই বা কী? বাস্তবে, বিশ্বের বৃহত্তম এয়ারলাইনে এর সঙ্গে সম্পর্ক অনেক বেশি।

২০১৩ সালের শেষ দিকে American Airlines এবং US Airways যখন একীভূত হওয়ার জন্য মার্কিন সরকারের অনুমোদন পায়, তখন Eberwein এবং "নতুন" এয়ারলাইনের তাঁর সহকর্মীদের জন্য আর আগের মতো ব্যবসা চলেনি। এই একীভূতকরণের ফলে ৬,০০০-এর বেশি দৈনিক ফ্লাইট এবং ১,০২,৯০০ কর্মীসহ বিশ্বের বৃহত্তম এয়ারলাইন তৈরি হয়। একীভূতকরণের আগে Eberwein ছিলেন US Airways-এর কমিউনিকেশনস প্রধান। এয়ারলাইন শিল্পে বিভিন্ন পদে কাজ করার পর তিনি সেখানে নয় বছর এই দায়িত্বে ছিলেন।

Exhibit 7.2 American Airlines জেট বিমান। (Credit: Joao Carlos Medau/ flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

যোগাযোগ ও বিমান চলাচল Eberwein-এর রক্তে মিশে আছে। তিনি TWA-তে ফ্লাইট অ্যাটেনড্যান্ট হিসেবে কাজ করেছিলেন, তারপর Denver-ভিত্তিক Frontier Airlines-এ যোগাযোগ ব্যবস্থাপনার দায়িত্ব নেন। তাঁর পরবর্তী যোগাযোগ অভিজ্ঞতা ছিল America West-এ, যা পরে US Airways-এর সঙ্গে একীভূত হয়। সেখানে Eberwein people, communications, and public affairs-এর executive vice president হিসেবে দায়িত্ব পালন করেন। এরপর তিনি American Airlines-এ chief communications পদের দায়িত্ব নেন।

কর্পোরেট যোগাযোগ এখন আর শুধু বিপণন নিয়ে নয়। আজকের ২৪/৭ ব্যবসায়িক পরিবেশে কার্যকর যোগাযোগ কৌশলের গুরুত্ব কোনোভাবেই কম করে দেখা যায় না। Korn Ferry Institute-এর সাম্প্রতিক এক জরিপ অনুযায়ী, অনেক প্রতিষ্ঠানে কর্পোরেট যোগাযোগ নির্বাহীদের ভূমিকা বিস্তৃত হয়েছে। জরিপে সাড়া দেওয়া Fortune 500 কোম্পানির জ্যেষ্ঠ যোগাযোগ নির্বাহীদের মধ্যে প্রায় ৪০ শতাংশ বলেছেন, chief communications officer সরাসরি CEO-কে রিপোর্ট করেন। এছাড়া দুই-তৃতীয়াংশেরও বেশি উত্তরদাতা মনে করেন, যোগাযোগ পেশাজীবীদের জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ নেতৃত্বগুণ হলো কৌশলগত মানসিকতা। এই মানসিকতা দৈনন্দিন যোগাযোগ কার্যক্রমের বাইরে গিয়ে ভবিষ্যৎ সম্ভাবনা দেখে এবং সেগুলোকে সংগঠনের সব স্তরে বাস্তবায়নযোগ্য কর্পোরেট কৌশলে রূপ দেয়।

American Airlines-এর মতো বড় কোম্পানিতে, প্রাথমিক দুই বছরের সমন্বয় পরিকল্পনার পরেও প্রতিদিন অনেক বিভাগ, শ্রমিক সংঘ এবং অন্যান্য কর্মীদের সঙ্গে যোগাযোগ রাখতে হয়। প্রতিদিন যে লক্ষ লক্ষ গ্রাহককে সেবা দেওয়া হয় তাদের কথা তো বাদই দিলাম। উদাহরণ হিসেবে, American-এর social media hub-এ প্রায় ৩০ জন সদস্য আছে, যারা তিনটি দলে বিভক্ত: social customer service, social engagement, এবং social insights। এই তিনটির মধ্যে customer service দলটি সবচেয়ে বড়। তারা গ্রাহকদের সমস্যার সমাধানে সার্বক্ষণিক কাজ করে। এর মধ্যে মিস হয়ে যাওয়া ফ্লাইট সংযোগ, হারানো লাগেজ, এমনকি American বিমানের লেজে কেন নির্দিষ্ট সংখ্যক ডোরা থাকে—এমন অদ্ভুত প্রশ্নও থাকে। Eberwein-কে রিপোর্ট করা social media দলটি গ্রাহকের যেকোনো প্রশ্নের উত্তর পেতে কোম্পানির যেকোনো বিভাগের সঙ্গে সরাসরি যোগাযোগ করতে পারে।

Eberwein বিশ্বাস করেন যে তাঁর ভূমিকার মধ্যে CEO এবং বিশ্বজুড়ে অন্যান্য ব্যবস্থাপকদের সঙ্গে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করা অন্তর্ভুক্ত, যাতে সমস্ত স্বার্থসংশ্লিষ্ট পক্ষকে ধারাবাহিক ও বিস্তারিত তথ্য দেওয়া যায়। এই লক্ষ্যে Eberwein এবং অন্যান্য সিনিয়র ব্যবস্থাপকরা প্রতি সোমবার সকালে সাপ্তাহিক বৈঠক করেন। সেখানে আগের সপ্তাহের কার্যক্রমের তথ্য, রাজস্ব আয়ের ফলাফল এবং কর্মী সম্পৃক্ততার কার্যক্রম পর্যালোচনা করা হয়। Eberwein মনে করেন, সংগঠন জুড়ে সহকর্মীদের সঙ্গে এই নিয়মিত যোগাযোগ American-এর সম্পৃক্ততা ও স্বচ্ছ যোগাযোগের প্রতি অঙ্গীকারকে শক্তিশালী করে। এটি শেষ পর্যন্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা এবং পুরো কোম্পানিকে গড়ে তোলে।

সূত্র: "Leadership Bios: Elise Eberwein," https://www.aa.com, accessed July 24, 2017; "By the Numbers: Snapshot of the Airline," http://news.aa.com, accessed July 24, 2017; Richard Marshall, Beth Fowler, and Nels Olson, "The Chief Communications Officer: Survey and Findings among the Fortune 500," https://www.kornferry.com, accessed July 24, 2017; Elise Eberwein, "Why the Chief Communications Officer Is Pivotal to the CEO, Especially a New One," Chief Executive, http://chiefexecutive.net, September 11, 2016; Michael Slattery, "A Visit to American Airlines Social Media Hub," Airways magazine, https://airwaysmag.com, June 10, 2016; Diana Bradley, "American Airlines CEO Discusses Comms Strategy behind US Airways Merger," PR Week, http://www.prweek.com, May 27, 2015.