Michelle Moore, Bank of America

প্রযুক্তি দৈনন্দিন জীবনের প্রতিটি দিক বদলে দিচ্ছে — ভোক্তারা কীভাবে ব্যাংক ও অন্যান্য আর্থিক প্রতিষ্ঠানের সাথে যোগাযোগ করেন, সেটিও এর ব্যতিক্রম নয়। ছোট বা বড় যেকোনো ব্যাংককে ডিজিটাল ও মোবাইল চ্যানেলসহ শীর্ষমানের সেবা দিতে প্রতিযোগিতায় সবসময় এক ধাপ এগিয়ে থাকতে হয়। Bank of America-এর ডিজিটাল ব্যাংকিং বিভাগের প্রধান Michelle Moore ১৪ বছরেরও বেশি সময় ধরে প্রতিষ্ঠানের বিভিন্ন বিভাগে কাজ করেছেন। সংগঠনে তাঁর ভূমিকা যাই হোক না কেন, Moore সবসময় অসাধারণ সেবার প্রতি নিষ্ঠা দেখিয়েছেন। গ্রাহকদের জীবন সহজ করে, প্রতিষ্ঠানের প্রতি অনুগত রাখে এবং বিক্রয় বাড়ায় — এমন পণ্য ও বৈশিষ্ট্যের সেরা উপায় তিনি সবসময় খুঁজে বের করেছেন।

Exhibit 15.2 Michelle Moore হলেন Bank of America-এর ডিজিটাল ব্যাংকিং বিভাগের প্রধান। (Credit: Mike Mozart/ Flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

ব্যাংকের কল সেন্টার পরিচালনার দায়িত্বে থাকাকালীন Moore-কে ব্যাংকের মোবাইল উদ্যোগগুলোর দায়িত্ব নিতে বলা হয়েছিল। এই অনুরোধ তাঁকে কিছুটা হতভম্ব করেছিল। Moore নিজেই স্বীকার করেন যে তিনি কোনো প্রযুক্তিবিদ নন — স্মার্টফোন বেছে নেওয়ার আগে তিনি অনেকদিন ধরে তাঁর প্রিয় ফ্লিপ ফোনটি ব্যবহার করেছিলেন। তবুও, তাঁর মানবিক দক্ষতা এবং সর্বোত্তম গ্রাহকসেবা দেওয়ার আগ্রহ তাঁকে ব্যাংকের ডিজিটাল ও মোবাইল উদ্যোগ পরিচালনার জন্য আদর্শ ব্যক্তিতে পরিণত করেছিল।

অন্যান্য প্রধান আর্থিক প্রতিষ্ঠানের মতো, ডিজিটাল বা মোবাইল ব্যাংকিংয়ে Bank of America-এর খ্যাতি তেমন ভালো ছিল না। গ্রাহকরা ব্যাংকের ডিজিটাল পরিষেবাগুলো ব্যবহার করতেন ঠিকই, তবে সেগুলো ছিল মৌলিক পর্যায়ের। স্মার্টফোন বিপ্লব দৈনন্দিন জীবনের অনেক কাজ বদলে দেওয়ার পরেও এই অবস্থা বদলায়নি। Moore এবং তাঁর ডিজিটাল দল ব্যাংকের মোবাইল অ্যাপটি উন্নত করার পর এটি আরও ভালো করার উপায় খুঁজতে শুরু করলেন। দলটি অ্যাপে নানা বৈশিষ্ট্য যোগ করতে শুরু করল। তারা নিশ্চিত করল যে গ্রাহকরা ব্যাংক শাখায় যেসব কাজ করতে পারেন তার প্রায় সবকিছুই নতুন ও উন্নত অ্যাপে করতে পারেন। এছাড়াও, Moore এবং তাঁর দল একটি ডিজিটাল সহায়ক বৈশিষ্ট্য তৈরি করেছেন। এটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এবং ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ ব্যবহার করে গ্রাহকদের সেই মানের পরামর্শ ও দক্ষতা দেয় যা আগে কেবল উচ্চমানের সম্পদ ব্যবস্থাপনা অ্যাকাউন্টধারী গ্রাহকদের জন্য সংরক্ষিত ছিল।

"America" শব্দটির উপর একটি শব্দকৌশল ব্যবহার করে, Erica নামের অ্যাপটি সম্প্রতি জনসমক্ষে আত্মপ্রকাশ করে এবং গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া ইতিবাচক হয়। কিন্তু Moore কখনো বিদ্যমান অবস্থায় সন্তুষ্ট থাকেন না। তিনি তাঁর দলকে ক্রমাগত দুটি প্রশ্ন করতে উৎসাহিত করেন: গ্রাহকরা অ্যাপটি কীভাবে ব্যবহার করবেন, এবং ডিজিটাল সহায়কের বৈশিষ্ট্যগুলো নিয়ে তাদের সন্তুষ্ট করতে ও রাখতে কী দরকার। উদাহরণস্বরূপ, Apple-এর Siri এবং Amazon-এর Alexa-এর সাফল্য নিয়ে একটি নিবন্ধ পড়ার পর Moore ভাবলেন, "আমাদের ব্যাংকিং অ্যাপ কেন গ্রাহকদের সাথে কথা বলতে পারবে না?" তিনি তাঁর দলকে Erica-তে একটি ভয়েস বৈশিষ্ট্য যোগ করতে উদ্বুদ্ধ করলেন। এটি সেই সময়ে অন্যান্য ব্যাংকিং মোবাইল অ্যাপের তুলনায় ডিজিটাল সহায়ককে একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা দিল।

Moore জানেন যে গ্রাহক মনোভাব ব্যাংকের সাফল্যের জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ, বিশেষত মোবাইল ব্যাংকিংয়ে। তিনি গ্রাহকদের মতামত এবং ব্যাংক কীভাবে দ্রুত ও কার্যকরভাবে গ্রাহক সন্তুষ্টি বাড়াতে পারে সে বিষয়ে নিরন্তর মনোযোগ দেন। তিনি জানেন যে সবসময় পরিবর্তনশীল ব্যাংকিং পরিবেশে তৎপরতা অপরিহার্য। তাঁর প্রচেষ্টা ফল দিচ্ছে। কয়েক বছর আগে Bank of America-এর ৬০ লক্ষ মোবাইল ব্যাংকিং ব্যবহারকারী ছিল; আজ সেই সংখ্যা ২ কোটি ২০ লক্ষেরও বেশি। সাম্প্রতিক এক তিন মাসের সময়কালে মোবাইল ব্যাংকিং গ্রাহকরা তাদের অ্যাকাউন্টে ৯৬ কোটি ৭০ লক্ষেরও বেশিবার লগইন করেছেন — ডেস্কটপ লগইনের দ্বিগুণেরও বেশি। গ্রাহকদের স্থানীয় ব্যাংক শাখায় যাওয়ার দরকার হলে, তাদের মধ্যে ক্রমবর্ধমান সংখ্যক প্রতি সপ্তাহে মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে অ্যাপয়েন্টমেন্ট নিচ্ছেন। Moore জানেন আরও অনেক কাজ বাকি আছে। তবে গ্রাহকদের কথা শুনে প্রযুক্তির সদ্ব্যবহার করার তাঁর সহজাত পদ্ধতি Bank of America-এর বিক্রয় বাড়াতে এবং প্রতিযোগিতায় এগিয়ে থাকতে সাহায্য করেছে।

সূত্র: Robert Barba, "Digital Banker of the Year: B of A's Michelle Moore," American Banker, https://www.americanbanker.com, May 31, 2017; Robert Barba, "Mom, Marathoner, App Maker: B of A's Michelle Moore," American Banker, https://www.americanbanker.com, May 31, 2017; Ayoub Aouad and Jaime Toplin, "Bank of America Boosts Digital Banking Segment," Business Insider, http://www.businessinsider.com, April 19, 2017; Michelle Moore, "Leading the Way in Digital Banking," The Financial Brand, https://the financial brand.com, February 20, 2017; Hilary Burns, "Michelle Moore on the Latest for BofA's Digital Operations," Charlotte Business Journal, https://www.bizjournals.com, December 21, 2016; "Erica®, the Guide by Your Side, Is Here for You," https://info.bankofamerica.com, accessed February 16, 2026; "Digital Interactions by BofA Clients Surge to Over 26 Billion, up 12% Year-Over-Year," Bank of America, February 24, 2025, https://newsroom.bankofamerica.com; CIO Visionaries, "5 Key Facts About Bank of America Mobile Banking App in 2025 Latest," https://ciovisionaries.com, accessed February 16, 2026.