চ্যাটবট ব্যাংকগুলোকে গ্রাহকদের সাথে সংযুক্ত হতে সহায়তা করছে

চ্যাটবট হলো কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) ব্যবহার করে মানুষের সাথে কথোপকথন অনুকরণকারী কম্পিউটার সফটওয়্যার। এটি ব্যাংকিং শিল্পের গ্রাহক-সংযোগ প্রচেষ্টার একটি অবিচ্ছেদ্য অংশ হয়ে উঠেছে এবং একই সাথে কার্যক্রম ও ব্যয় নিয়ন্ত্রণে রাখে। ব্যাংকগুলো যাকে "কনভার্সেশনাল কমার্স" বলে--অর্থাৎ মেসেজিং ও ডিজিটাল প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ--সেক্ষেত্রে এটি একটি কার্যকর হাতিয়ার।

সাধারণত ব্যাংকগুলো বিভিন্ন চ্যানেলের মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ রাখে। এর মধ্যে আছে মানবিক চ্যানেল (সরাসরি লেনদেন বা সরাসরি প্রতিনিধির সাথে সেবা কল) এবং ডিজিটাল চ্যানেল (ওয়েবসাইট, মোবাইল অ্যাপ, ই-মেইল এবং অনলাইন বিজ্ঞাপন)। গ্রাহকদের নিজস্ব পছন্দের যোগাযোগ পদ্ধতি থাকলেও এসব চ্যানেলে ব্যাংকগুলোর অনেক খরচ হতে পারে। তাই আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলো সব সময় মানসম্পন্ন গ্রাহক সেবা বজায় রেখে ব্যয় কমানোর উপায় খোঁজে।

সরাসরি লেনদেন যে ব্যাংকগুলোর সবচেয়ে ব্যয়বহুল সেবা, তা আশ্চর্যের নয়। তবে প্রতিটি গ্রাহক লেনদেনে মানুষের হস্তক্ষেপ দরকার হয় না। প্রযুক্তি ক্রমাগত এগিয়ে যাওয়ায় আরও বেশি ব্যাংক বুঝতে পেরেছে যে চ্যাটবট ব্যবহার করে তারা প্রযুক্তিজ্ঞানসম্পন্ন গ্রাহকদের দৈনন্দিন কাজের উপযোগী সেবা দিতে পারে। এটাই গ্রাহক সেবার পরবর্তী ধাপ।

উদাহরণস্বরূপ, এই মডিউলের শুরুতে উল্লিখিত বৈশিষ্ট্যে যেমন বলা হয়েছে, Bank of America Erica চালু করেছে--একটি ভয়েস ও টেক্সটসক্ষম চ্যাটবট যা গ্রাহকদের আরও ভালো ব্যাংকিং সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করে। Erica গ্রাহকদের বিজ্ঞপ্তি পাঠায়, কোথায় অর্থ বাঁচানো যায় তা চিহ্নিত করে, ক্রেডিট রেটিং আপডেট করে এবং ব্যাংকের মোবাইল অ্যাপের মধ্যে বিল পরিশোধ সহজ করে দেয়।

মার্কিন ব্যাংকিং শিল্পের আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ প্রতিষ্ঠান Capital One Eno চালু করেছে--একটি টেক্সটসক্ষম চ্যাটবট যা স্মার্টফোনের মাধ্যমে গ্রাহকদের অর্থ সামলাতে সাহায্য করে। গ্রাহকরা টেক্সট মেসেজে Eno-কে অ্যাকাউন্ট ব্যালেন্স, ক্রেডিট ইতিহাস, সাম্প্রতিক লেনদেন, পরিশোধের ইতিহাস ইত্যাদি সম্পর্কে জিজ্ঞেস করতে পারেন। Eno হলো Capital One-এর তৈরি দ্বিতীয় ভার্চুয়াল সহকারী। এর আগেই তারা তাদের নিজস্ব Amazon Alexa ফিচার চালু করেছে। এর মাধ্যমে গ্রাহকরা Alexa-এর সাথে কথা বলে চেকিং অ্যাকাউন্ট ব্যালেন্স জানতে, আসন্ন বিলের মেয়াদ জানতে এবং ক্রেডিট কার্ডের বিল পরিশোধ করতে পারেন।

AI চ্যাটবট ব্যাংক ও গ্রাহক উভয়ের জন্য সুবিধা দেয়। ব্যাংকগুলো এগুলো ব্যবহার করছে কার্যক্রম সুসংহত করতে, গ্রাহক সহায়তা স্বয়ংক্রিয় করতে এবং সুবিধাজনক ও ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতা দিতে। গ্রাহকরা এই ধরনের ডিজিটাল সহকারীর উপর নির্ভর করেন তাদের জীবন সহজ করতে এবং ব্যক্তিগত ও ব্যবসায়িক লেনদেনের খবর রাখতে--চ্যাটবট সহজেই যে প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে, তার জন্য কোনো ব্যক্তির অপেক্ষায় থাকতে হয় না। আইটি গবেষণা প্রতিষ্ঠান Gartner-এর একটি সাম্প্রতিক প্রতিবেদনে অনুমান করা হয়েছে যে ২০২০ সালের মধ্যে ভোক্তারা তাদের ব্যাংকিং সম্পর্কের ৮৫ শতাংশ চ্যাটবটের মাধ্যমে সামলাবেন। এতে গ্রাহকদের সময় এবং ব্যাংকের কোটি কোটি ডলার বাঁচবে। বিশ্বব্যাপী ১.২ বিলিয়নেরও বেশি মোবাইল ব্যাংকিং ব্যবহারকারী আছেন। তাই চ্যাটবট ব্যাংকগুলোকে আরও দক্ষ, গ্রাহকের চাহিদা আগাম বুঝতে আরও সক্রিয় এবং তাদের মুনাফার প্রতি আরও সচেতন হতে সাহায্য করার একটি কার্যকর হাতিয়ার হতে পারে।

সূত্র: Yue Cathy Chang and Cindi Thompson, "Chatbots in Banking," Silicon Valley Data Science, https://svds.com, accessed September 11, 2017; Maruti Techlabs, "Banking Chatbots," https://chatbotmagazine.com, accessed September 11, 2017; "Number of Mobile Payment Users from 2009 to 2016, by Region (in Millions)," Statista, https://www.statista.com, accessed September 11, 2017; Blake Morgan, "5 Ways Chatbots Can Improve Customer Experience in Banking," Forbes, http://www.forbes.com, August 6, 2017; Elizabeth Mills, "How 10 Big Banks Are Using Chatbots to Boost Their Business," https://www.abe.ai, March 13, 2017.