বিক্রয় প্রক্রিয়া

বিক্রয় একটি শেখার যোগ্য প্রক্রিয়া। বিশেষজ্ঞরা বিক্রয় প্রক্রিয়ার ধাপগুলো বিস্তারিত বর্ণনা করেছেন, যা Exhibit 12.9-এ দেখানো হয়েছে। পেশাদার বিক্রয়কর্মীরা সবসময় এগুলো ব্যবহার করেন। ধাপগুলো নিম্নরূপ:

1. সম্ভাব্য ক্রেতা অনুসন্ধান ও যোগ্যতা নির্ধারণ: প্রক্রিয়া শুরু করতে, বিক্রয়কর্মী বিক্রয় সম্ভাবনা খোঁজেন, অর্থাৎ যেসব প্রতিষ্ঠান ও ব্যক্তি বিক্রেতার পণ্য বা সেবা ক্রয় করার সম্ভাবনা সবচেয়ে বেশি। এই কার্যক্রমকে সম্ভাব্য ক্রেতা অনুসন্ধান বলা হয়। সম্ভাব্য ক্রেতা খুঁজে পাওয়ার কোনো নিশ্চিত পদ্ধতি নেই, তাই অধিকাংশ বিক্রয়কর্মী বিভিন্ন পদ্ধতি ব্যবহার করেন।

   অনেক প্রতিষ্ঠানের জন্য, বিজ্ঞাপন ও প্রসারের মাধ্যমে পাওয়া অনুসন্ধানগুলো সম্ভাব্য ক্রেতার সবচেয়ে সম্ভাবনাময় উৎস। এগুলোকে বিক্রয় সূত্রও বলা হয়। সূত্রগুলো সাধারণত চিঠি, কার্ড, ই-মেইল ঠিকানা, টেলিফোন কল বা সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমের সাইট থেকে আসে। কিছু প্রতিষ্ঠান বিক্রয়কর্মীদের বাইরের উৎস থেকে তৈরি সম্ভাব্য ক্রেতার তালিকা দেয়। এর মধ্যে আছে Chamber of Commerce-এর তালিকা, সংবাদপত্র, সরকারি নথি, ক্লাব সদস্যপদ তালিকা, ইন্টারনেট অনুসন্ধান এবং পেশাদার বা বাণিজ্যিক প্রকাশনার সদস্যপদ তালিকা। পেশাদার সম্মেলন ও বাণিজ্য মেলার মতো সভাগুলোও সূত্রের আরেকটি ভালো উৎস। বিক্রয় প্রতিনিধিরা এ ধরনের অনুষ্ঠানে যান প্রতিষ্ঠানের পণ্য দেখাতে ও উপস্থিতদের প্রশ্নের উত্তর দিতে। প্রতিষ্ঠানের ফাইল ও রেকর্ডও সম্ভাব্য ক্রেতার আরেকটি উৎস। ক্রেতাদের সাথে চিঠিপত্র কাজে আসতে পারে। সার্ভিস বিভাগের রেকর্ড থেকে তাদের চিহ্নিত করা যায় যারা ইতিমধ্যে সরঞ্জাম ব্যবহার করেন এবং নতুন মডেলের সম্ভাব্য ক্রেতা হতে পারেন। সবশেষে, বিক্রয়কর্মীদের বন্ধু ও পরিচিতরাও প্রায়ই সূত্র দিতে পারেন।

   একটি গুরুত্বপূর্ণ নিয়ম হলো, সকল সম্ভাব্য ক্রেতাই বিক্রয়ের "প্রকৃত" সুযোগ নয়। কেউ রেফার করেছেন বা জিজ্ঞাসা করেছেন মানেই তিনি প্রকৃত সম্ভাব্য ক্রেতা নন। বিক্রয়কর্মীরা সকল সম্ভাব্য ক্রেতার যোগ্যতা যাচাই করে সময় অপচয় এড়াতে এবং উৎপাদনশীলতা বৃদ্ধি করতে পারেন। যোগ্যতা নির্ধারণকারী প্রশ্নগুলো সম্ভাব্য ক্রেতাদের সেসব ব্যক্তি থেকে আলাদা করতে ব্যবহৃত হয় যাদের ক্রয়ের সম্ভাবনা নেই। নিম্নলিখিত তিনটি প্রশ্ন প্রকৃত সম্ভাব্য ক্রেতা এবং অপ্রকৃত সম্ভাব্য ক্রেতা চিহ্নিত করতে সহায়তা করে:

   • সম্ভাব্য ক্রেতার কি আমাদের পণ্যের প্রয়োজন আছে?
   • সম্ভাব্য ক্রেতা কি ক্রয়সংক্রান্ত সিদ্ধান্ত নিতে পারেন?
   • সম্ভাব্য ক্রেতা কি আমাদের পণ্য ক্রয়ের সামর্থ্য রাখেন?

   

   Exhibit 12.9 সফল বিক্রয় সম্পন্ন করার ধাপগুলো (Attribution: Copyright Rice University, OpenStax, under CC BY 4.0 license.)

2. গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ স্থাপন: সম্ভাব্য ক্রেতা শনাক্ত করার পর বিক্রয়কর্মী সাক্ষাতের কারণ ব্যাখ্যা করেন এবং একটি নির্দিষ্ট তারিখ ও সময় নির্ধারণ করেন। একই সাথে, বিক্রয়কর্মী আসন্ন বৈঠকে আগ্রহ তৈরির চেষ্টা করেন। এটি করার একটি ভালো উপায় হলো কোনো আকর্ষণীয় বা গুরুত্বপূর্ণ তথ্য দেওয়া—যেমন, "আমি মনে করি আমার পণ্য আপনার শিপিং ও ডেলিভারির সময় দুই দিন কমাতে পারে।"

3. পণ্য উপস্থাপন ও প্রদর্শন: উপস্থাপনা ও প্রদর্শনী সম্পূর্ণ স্বয়ংক্রিয়, সম্পূর্ণ অসংগঠিত, বা এর মাঝামাঝি যেকোনো রূপে হতে পারে। সম্পূর্ণ স্বয়ংক্রিয় উপস্থাপনায় বিক্রয়কর্মী চলচ্চিত্র বা স্লাইড দেখান কিংবা PowerPoint উপস্থাপনা করেন, তারপর প্রশ্নের উত্তর দেন ও অর্ডার নেন। আজকের ব্যবসায়িক জগতে দীর্ঘমেয়াদি বিক্রয়ের জন্য সম্পর্কই সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ। তাই পূর্বনির্ধারিত বা কাঠামোবদ্ধ উপস্থাপনা ভালোভাবে গ্রহণযোগ্য হয় না। এটি গ্রাহকের সাথে দৃঢ় বন্ধন গড়ে তোলার ধারণাকেও সমর্থন করে না। কোনো নির্ধারিত বিন্যাস ছাড়া সম্পূর্ণ অসংগঠিত উপস্থাপনা অনেক বেশি সফল। এটি অনানুষ্ঠানিক কথোপকথন হতে পারে, যেখানে বিক্রয়কর্মী পণ্যের সুবিধাগুলো তুলে ধরেন এবং ক্লায়েন্ট প্রতিষ্ঠানের দলের সঙ্গীর মতো গ্রাহকের সমস্যা সমাধানে সাহায্য করেন।

4. আপত্তি মোকাবেলা: প্রায় প্রতিটি বিক্রয় উপস্থাপনায়, কাঠামোবদ্ধ হোক বা অসংগঠিত, কিছু না কিছু আপত্তি আসে। খুব কমই কোনো গ্রাহক প্রশ্ন না করে বা উদ্বেগ না জানিয়ে বলেন, "আমি এটি কিনব।" পেশাদার বিক্রয়কর্মী আগে থেকেই আপত্তিগুলো আন্দাজ করার চেষ্টা করেন যাতে দ্রুত ও আত্মবিশ্বাসের সাথে সেগুলো সামলানো যায়। আপত্তি মোকাবেলার সেরা উপায় হলো পণ্য সম্পর্কে পুঙ্খানুপুঙ্খ জ্ঞান রাখা, যাতে আপত্তি দূর করার সমাধান খুঁজে পাওয়া যায়।

   ব্যবসায়ে প্রায়ই ব্যবহৃত "উচ্চ কর্তৃপক্ষ" আপত্তিটি তখন কাজে লাগানো হয় যখন একটি পক্ষ বলেন, "এই চুক্তিটি ভালো দেখাচ্ছে, তবে আমাকে এটি আমার কমিটির (বা স্ত্রী বা অন্য যেকোনো 'উচ্চ কর্তৃপক্ষের') কাছে পাঠাতে হবে।" ফলে বিক্রয় উপস্থাপনাটি কেবল একটি প্রাথমিক, বাধ্যবাধকতাহীন পর্যায়ে দাঁড়ায়। উচ্চ কর্তৃপক্ষ সাড়া দেওয়ার পর--প্রায়ই চুক্তি অনুমোদন না করে--বিক্রয় প্রক্রিয়া দ্বিতীয় পর্যায়ে যায় বা শুরু থেকে আবার শুরু হয়।

   উদাহরণস্বরূপ, যখন কোনো গ্রাহক বাড়ি, গাড়ি বা ব্যয়বহুল কিছু কিনতে চান, তখন বিক্রয়কর্মী বলবেন, "আপনি যদি সত্যিই পছন্দের বাড়ি (বা গাড়ি) খুঁজে পান, তাহলে কি আজই কেনার কোনো বাধা আছে?" একবার সম্মতি পেলে, বিক্রয়কর্মী গ্রাহকের জন্য সঠিক পণ্য খুঁজে পেতে যতটা সময় প্রয়োজন ততটা সময় দেবেন। তবে, যদি ক্লায়েন্ট বলেন যে তার চাচাকে চূড়ান্ত অনুমোদন দিতে হবে কারণ তিনি অর্থ ধার দেবেন, তাহলে বিক্রয়কর্মী চাচার উপস্থিতিতে একটি সাক্ষাতের ব্যবস্থা করার চেষ্টা করবেন।

5. বিক্রয় চূড়ান্তকরণ: সব আপত্তি সামলানোর পর বিক্রয় চূড়ান্ত করার সময় আসে। অভিজ্ঞ বিক্রয়কর্মীরাও কখনো কখনো বিক্রয় প্রক্রিয়ার এই অংশটি অস্বস্তিকর মনে করেন। বিক্রয় চূড়ান্ত করার সহজতম উপায় হলো সরাসরি চাওয়া: "Ms. Jones, আমি কি আপনার অর্ডারটি লিখে নিতে পারি?" সর্বোত্তম কৌশলগুলোর মধ্যে একটি হলো যেন চুক্তি সম্পন্ন হয়ে গেছে এমনভাবে আচরণ করা: "Mr. Bateson, আমরা দুই সপ্তাহের মধ্যে এই সরঞ্জামটি আপনার কাছে পৌঁছে দিয়ে চালু করে দেব।" Mr. Bateson যদি আপত্তি না করেন, তাহলে বিক্রয়কর্মী ধরে নিতে পারেন যে বিক্রয় সম্পন্ন হয়েছে।

6. বিক্রয়-পরবর্তী অনুসরণ: বিক্রয় হলেই বিক্রয়কর্মীর কাজ শেষ নয়। বরং বিক্রয়ই হলো শুরু। বিক্রয়কর্মীকে অর্ডারটি সঠিকভাবে লিখে সময়মতো জমা দিতে হবে। অনেক ভোক্তা পণ্যের ক্ষেত্রে এটি সহজ, তবে B2B পণ্য বা সেবার ক্ষেত্রে আরও জটিল হতে পারে। একটি জটিল শিল্প সরঞ্জামের অর্ডারে একশত পৃষ্ঠার বিস্তারিত তথ্য থাকতে পারে। প্রতিটি তথ্য সাবধানে যাচাই করতে হবে যাতে সরঞ্জামটি ঠিক যা অর্ডার করা হয়েছিল তাই হয়।

   পণ্য পৌঁছানোর পর বিক্রয়কর্মীকে নিয়মিত দেখতে হবে গ্রাহক সন্তুষ্ট কিনা। এই ফলো-আপ পরিদর্শন আরেকটি বিক্রয়ের সুযোগও হতে পারে। না হলেও এটি বিক্রয়কর্মীর প্রতিষ্ঠানের সুনাম বাড়াবে এবং ভবিষ্যতে ব্যবসা আনতে পারে। বহু বছর ধরে বারবার বিক্রয়ই পেশাদার বিক্রয়কর্মীদের লক্ষ্য।